Las previsiones de crecimiento del sector (del e-learning) eran muy optimistas hace 3 ó 4 años, pero se han visto frustradas en alguna medida, y parece oportuno un análisis que este articulista no puede abordar con suficiente rigor. Sí deseo, empero y con los lectores que me acompañen, detenerme aquí en la conveniencia de avanzar en la satisfacción de expectativas y necesidades de los usuarios, dentro de los inexcusables objetivos de eficacia: algo que parece preocupar a las grandes empresas que han incorporado el método.

Para empezar, pensará legítimamente algún lector que uno no es quién para decir que en España el e-learning mueve mucho las alas pero no echa a volar (me han reproducido la frase en algunos portales de Internet); no obstante, la analogía encierra la creencia de que el vuelo se acabará produciendo cuando se salven las barreras que lo impiden. Una de ellas, en mi opinión, sería la ya referida insuficiencia en la satisfacción de expectativas de los usuarios. Creo que éstos constituyen el auténtico cliente. En la medida en que los usuarios desestimen el e-learning, éste no se puede consolidar, por mucho que las empresas busquen formas de estimular o asegurar la participación de los empleados en los programas formativos on line. No deja de ser significativo que, mientras en la formación continua tradicional se formulaban los niveles de Kirkpatrick, en e-learning se acuda al start rate y el end rate para definir el éxito y sentirse complacido, tal como hemos leído en la introducción del libro e-learning: Las mejores prácticas en España, editado por AEDIPE-Pearson.

La propia empresa patrocinadora del mencionado libro, proveedora de servicios y productos de e-learning, anunciaba públicamente hace tres años unas ventas previstas para 2003 de 30 millones de euros (70 % en e-learning), pero tuvo que rebajar radicalmente sus previsiones a la cuarta parte, tras un complicado año 2002. En definitiva, el crecimiento del sector es un hecho, pero un hecho modesto para las extraordinarias expectativas creadas, y probablemente la Asociación de Proveedores de e-learning (APeL) y la Asociación de e-learning y Formación On Line (AEFOL) están haciendo algún análisis, tras estudiar las cifras del crecimiento. Desde nuestro “teleobjetivo”, creemos que hay mayor lugar para la reflexión que para la complacencia, tanto entre proveedores como entre clientes, pero valen otros puntos de vista, más en “gran angular”. En definitiva y en otra atrevida expresión, uno abogaría por un cierto renacimiento del e-learning en las empresas, de modo que, con o sin benchmarking, se pusieran en sinergia todos los elementos positivos presentes y se neutralizaran los negativos.

Eficacia y satisfacción de usuarios

¿Qué información poseemos sobre la eficacia de la formación on line, tras estos primeros años? No sería coherente mi mensaje si no estuviera convencido de las reservas que el e-learning produce en los usuarios, consecuencia de mis experiencias en vivo y directo, y tras atender a las opiniones e informaciones que se publican por los diferentes agentes del sector, en medios impresos y electrónicos. En el último congreso de APeL (octubre de 2003) pude ver que se insistía en la necesidad de cuidar la calidad de los cursos de cara a la consolidación del método (lo hacían, sobre todo, Concha Mayoral y Maruja Gutiérrez, autoridades en esta materia), pero también se hace en otros foros, y puede, por ejemplo, consultarse los artículos publicados en revistas y portales. Es obligado decir que hay usuarios satisfechos, y que entre los insatisfechos unos miran directamente al método y otros a los contenidos, sin olvidar otras razones entre las que hay problemas técnicos que surgen a veces en las redes y en las propias plataformas. Uno cree, no obstante, que mejorando los contenidos se puede lograr una cierta adhesión, y aun fidelidad, de los usuarios al método, y, si el lector también lo cree, quizá nos leerá sin entropía psíquica, sintonice o no con nuestro punto de vista.

Claro, deberíamos ya ponernos de acuerdo sobre los conceptos que manejamos, e incluso echar la mirada atrás. Recordemos las razones por las que acudíamos a los cursos y seminarios presenciales:

- para aprender;
- por imperativo de la empresa o del jefe;
- para oxigenarnos, dejando unos días el puesto de trabajo;
- para relacionarnos;
- para mejorar el expediente o currículo personal.

José Enebral Fernández (03/02/2004)