Si la creatividad trata de cambiar las percepciones, la innovación por el contrario busca cambiar la realidad. Y es aquí donde se sitúa el sistema sugerencias. Se trata de un proceso que debe ser analizado como tal.

En el corazón de toda empresa innovadora debe existir evidentemente un sistema de este tipo. Es él el que cataliza la creatividad del personal y precipita el éxito. Muchos de los estudios y pruebas en este campo, sobre todo los trabajos de Antoine Héron en el seno del Instituto “Qualité et Management” y el libro de Bernie Sander, deberían tener mayor resonancia.

Un sistema de sugerencias “cerrado” no existe. Es más bien un conjunto de funciones y de módulos que deben encontrar su sitio en la empresa, integrarse y adaptarse a ella. Deben formar parte de las distintas áreas de la empresa pero sin interferir en ellas y además tienen que tener asignados varios responsables. De hecho, este sistema forma parte de la realidad de las empresas y tiene que ser objeto de una comunicación particular.

El circuito a recorrer por una sugerencia es largo, y sucesivamente puede ser:
- alentada (entre los que pueden participar),
- depositada (registrada, numerada, seguida de un acuse de recibo),
- aceptada (en función de los criterios predefinidos en la empresa. Por ejemplo: nada de ataques personales, debe estar relacionada con la empresa, nada de sugerencias anónimas...),
- almacenada (considerada buena y guardada eventualmente para el futuro),
- aplicada (puesta en práctica, lo que da derecho a participar en el concurso anual de sugerencias),
- generalizada (permite mejoras en otras áreas de la empresa),
- premiada (siendo objeto de un reconocimiento público),
- patentada (¡... nunca se sabe!).

Como el proceso lleva su tiempo, es importante que cada uno sepa en todo momento en qué lugar se encuentra su sugerencia. Se hace menos pesado esperar el metro cuando una pequeña bombilla te indica en qué estación se encuentra y el tiempo que todavía hay que esperar. En el largo recorrido de las sugerencias, son indispensables cuatro módulos.

1. Módulo de animación

Se puede utilizar el “sistema” de Maslow para aumentar la creatividad de una empresa. Un programa de sugerencias e ideas puede venir muy bien para auto-analizarse con lupa, y además sucesivamente se alimentará la motivación del personal mediante cinco tipos de mensajes diferentes:

- llegue a final de mes sin apuros gracias a las primas,
- sus ideas garantizan su futuro,
- forme parte del equipo ganador,
- conviértase en el héroe de la fiesta del personal,
- descubra el placer de ver cómo se llevan a cabo sus ideas.

(Aquí nos encontramos con las cinco fases de la famosa pirámide de Maslow: las sucesivas aspiraciones por lo inmediato, la seguridad, la pertenencia, el reconocimiento y la realización personal).

La incitación también puede ejercerse de forma más individual con el apoyo de un padrino, o teniendo derecho a un “joker”, perteneciente o no a la empresa. En algún caso podrían incluso ayudar a dar “forma” a una “idea”, (la etimología griega de estas dos palabras es la misma), u ofrecer la posibilidad de rescatar una idea descartada.

2. Módulo de recompensa

Se pueden prever tres tipos de recompensa a lo largo de este recorrido:

- toda idea por el mero hecho de ser aceptada es objeto de un pequeño regalo simbólico,
- una sugerencia que termina por llevarse a cabo implica una sustancial prima,
- una vez al año, en un día de fiesta que podríamos llamar el “I-DAY” se escogerá y se premiará una idea. En este caso la recompensa deberá ser importante.

La importancia de los regalos simbólicos (los del primer tipo) está ligada a los dos tiempos distintos del pensamiento, el primero que funciona sin reglas y el segundo que toma en cuenta ciertas reglas.

Hace falta recompensar de forma específica el pensamiento mágico

Hace falta, en efecto, recompensar de forma específica el pensamiento mágico. La mayoría de los premios –como el más prestigioso de todos, el premio Nobel- galardonan una conquista, una invención ya madura, la consecución de un ciclo completo del pensamiento. Pero estas recompensas a la innovación estimulan mucho la convergencia, la calidad de las ideas y también hay que favorecer positivamente la divergencia y la cantidad de sugerencias.

Por ejemplo, Walt Disney comprendió todo esto muy bien. Enviaba un dólar a todo aquel que le diera una idea, fuera cual fuera. Un niño que se diera cuenta de repente que la joroba de un camello se parece a un engranaje de tuercas podría señalarlo al genio de los dibujos animados y recibir un billete verde como recompensa acompañado de una carta de agradecimiento. Después, este gran creador archivaría la idea en las carpetas “camello” y “engranaje”, y el día en que uno u otro estuvieran de actualidad, los sacaría y haría las delicias de todo el mundo haciendo rodar a un camello encima del otro.

Para estimular la abundancia de ideas en una empresa u organización, bastaría con sortear una botella de champán entre todos aquellos que simplemente hubieran depositado una idea en el buzón de sugerencias... o el compromiso podría consistir en hacer un pequeño donativo monetario a la ONG que previamente se hubiera escrito en cada sugerencia.

Hacer hincapié en que es necesaria la divergencia nos permite redescubrir la nobleza de los errores. Edison decía con frecuencia que había encontrado más de 500 formas de no hacer una bombilla... Y cuando hoy preguntamos cuál fue el primer ordenador individual, la respuesta más frecuente es el Apple II. Y por supuesto que no lo fue. El primero fue el Apple I, tan malo que permitió desarrollar el que efectivamente iba a dar paso a un nueva era.

Pero la recompensa también puede ser de otro tipo y tener forma de reconocimiento. Sólo un ejemplo: si un local se remoza con motivo de una sugerencia, una simple fotografía de la situación “anterior” colgada en el muro sería una invitación para todos los que la viesen para intentar mover las cosas.

3. Módulo de formación

Todo el mundo deberá aprender a jugar con la creatividad

Como todo el mundo deberá un día aprender a “jugar con la creatividad”, habrá primero que formar a los formadores. Un poco como los socorristas al servicio de cualquier reunión de enfermos, estos formadores deberán estar identificados y disponibles, disponer de ciertos beneficios y por supuesto poder ellos mismos adquirir experiencia.

Como mero entrenamiento a los distintos métodos y técnicas, se podrían utilizar muchas metáforas para poner la creatividad... al servicio de la innovación.

No hay más que comparar por ejemplo –y esto es bastante actual- una idea nueva con un iceberg. ¿No es verdad que hay muchos, que la fuente es inagotable, que es una maravilla de la naturaleza, que necesitan mucha energía para llegar a formarse, que se pueden desplazar, que pueden llegar a ser peligrosos, en parte escondidos, que en un momento pueden darse la vuelta... todo esto no le sugiere ninguna... idea?

4. Módulo de gestión

Como todos los sistemas, el de sugerencias debe ser constantemente evaluado, dirigido y mejorado siguiendo las posibles.... sugerencias que aparezcan. Tiene que tener unos plazos y unas estadísticas:

- del número de ideas por empleado,
- de la tasa de participación de los empleados,
- del plazo medio para poner una idea en marcha,
- de la tasa de sugerencias puestas finalmente en marcha,
- de los beneficios conseguidos por idea,
- de los beneficios conseguidos por empleado,
- comparaciones con la media del sector,
- etc.

El conjunto del sistema evidentemente debe encontrar su lugar en el seno de la informática. ¡Llamémosle entonces I-MAIL!

“La necedad consiste en querer concluir” decía ya Flaubert. Consideremos todo esto como el comienzo, como una simple sugerencia

Luc de BRABANDERE, Administrador Delegado de PARADIGM SA..